年度末、明後日完了する案件でいきなりトラブルが発生。
全員が葬式のような表情で会議室に集まっています。
さてどうするか。
私が提案したことは「今できる最善と優先事項の設定でした」
まずは優先順位を設定すること
いま起きたことに対して何をすることが一番大切か。
絶望感ある雰囲気の中でどうすればいいか。
ちょっと前向きな展開に持っていくにはどうしたらいいか。
いろんなことが頭を錯綜していました。
でも結局はその問題を突破するために行動するしかない。
今できることを洗い出し。
今回でいうと、納期が差ししまっているので
時間的制約の解消と調整を優先。
並行して問題に対しての対策案と原因究明。
同時に役割とスケジュール感の共有を実施。
簡単な合意形成後、お客様に対してアポイントを取る。
ここまでの流れは一般的ですが、初動で間違うと遠回りすることになる場合が。
今までもたくさんの失敗をしてきたポイントです。
すぐにお客様のところに行く。答えが出ていなくても。
社内では「まだ明確に答えが出ていない。だからまだいくな。」
そんな話をする人もいたりしますが
一番困っているのは
あくまでお客さんです。
その困っている人は
状況がわからない時間が多くなるほど
不安は増すばかり
「原因究明の会議を現在しています。まずは納期の対策について、双方ですり合わせした上で最善の対応をしたい。」
その第一報で足を運ぶようにしています。
少しでも不安をなくし
トラブルが１日でも早く回復するようにと思いを込めての行動。
自分がお客さんの立場であったら、ちょっとでも状況を知りたいと思います。
リカバリーする力を養う。
状況によってはお客さんのご機嫌が悪い時もありますし、怒鳴られる時もあると思います。
でも真摯に受け止め対応する。
その時は苦しいですが
後々、トラブルに対する姿勢や気遣いというのは相手に良い方向で伝わるはずです。
「初動は完璧ではなくても最善に。」
トラブルがあった時の心構えです。
何かあった時のリカバリーする力。
本当の力を試される時です。
編集後記
今日も朝から打合せが続きます。
新規部署の方々とも昨日対面。
ウェルカム感がすごいので、仕事で返せるかプレッシャーです。笑
やはり人の運は健在。またいい展開になりそうな予感があります。
夜はちょっと濃いめな人たちと会食。いい時間になりそうです。
菅原広豊